疫·中问·法｜疫情防控中公众须关注的五大法律问题合辑（四）

——EMS快递如此送达，合适吗？

自2020年初疫情防控以来，邮政快递业作为社会经济运行的基本保障力量，也面临着需按防控要求调整运作方式的巨大挑战。例如，投递员原本可直接进入小区、商务楼送达收件人的，因疫情管控要求只能送至临时集中投放点，且快件送达的时效性亦无法得到保障。但随着疫情形势逐渐明朗可控，投递活动逐步恢复正常，投递员按规定应直接送达收件人情况下仍以疫情防控等为由不按规定投递造成快件延误或未送达，寄件人、收件人因此遭受损害的情形时有发生。

依据相关规定，中国邮政速递物流股份有限公司及下属各级公司（以下简称“EMS公司”）承担法院专递、检察专递职责，负责递送有关司法文书。通常情况下，重要文件资料如证件、票据、档案等的寄递，寄件人一般亦倾向选择EMS进行寄递。实践中，因前述重要文件寄递延误或未送达造成有关方权益受损，进而诉至法院的情形并不鲜见。

本专辑围绕EMS公司等有关不合规投递行为展开，就该等行为引发的法律风险和责任进行分析，并进一步就寄件人、收件人等有关方权益受损后如何进行救济提供思路，供读者参考。

一、基本案型解析

（一）基本案型

A作为寄件人将快件交EMS公司寄送给收件人B，投递员未直接上门将快件投送至收件地址，亦未以电话、短信或其他方式与收件人取得实质联系并未按规定频次进行投递，后以无法投递将快件退回寄件人。因快件未及时送达，寄件人A、收件人B等有关方权益受损。

前述案型中“未以电话、短信或其他方式与收件人取得实质联系”的通常情形：投递员电话联系收件人，但未等收件人接听即挂断，后收件人因误认为是骚扰电话等原因未予回拨，或回拨后投递员未接听（实践中存在部分投递员将其手机设置为来电无任何提醒并无任何声音或震动提醒的情形）；投递员亦未以短信通知或其他方式联系收件人。

（二）对前述投递行为的定性法律分析

1. 未按规定电话联系收件人、不按规定频次投递，未完成投递义务

《快递暂行条例》第二十五条规定“经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收”；《快递业务操作指导规范》第二十八条规定“快递企业应当对快件提供至少2次免费投递”、第二十九条规定“投递前，收派员应当电话联系收件人，确认客户地址并且预约投递时间”；《国家邮政局办公室关于印发<疫情防控期间邮政快递业生产操作规范建议(第六版)>的通知》第16条规定“邮件快件揽投人员在揽收、投递邮件快件前要与收件人电话联系，确定交接方式”; 《快递服务第3部分：服务环节》（标准号：GB/T 27917.3-2011）第5.4.5条规定“快递服务组织应在投递前联系收件人，当出现快件无法投递情况时，应采取以下措施：a)首次无法投递时，应主动联系收件人，通知复投的时间及联系方法，若未联系到收件人，可在收件地点留下派送通知单，将复投的时间及联系方法等相关信息告知收件人；……”。

依据前述规定，投递员应当将快件投递到约定的收件地址，即使因为疫情管控原因无法进入某些区域进行投递，也应在投递前与收件人电话联系确定交接方式，并对快件进行至少2次投递;即使首次联系未果并无法投递，应再次主动联系收件人，通知复投时间等。很明显，前述案型中投递员未实质联系收件人进行投递，不按规定频次投递，未尽投递职责，未完成投递义务。

2. 不按规定随意退回快件

《快递市场管理办法》第二十四条规定“经营快递业务企业对无法投递的快件（邮件），应当退回寄件人”；《快递服务第3部分：服务环节》（标准号：GB/T 27917.3-2011）第5.4.5条规定“快递服务组织应在投递前联系收件人，当出现快件无法投递情况时，应采取以下措施：a）首次无法投递时……；b)复投仍无法投递……；c)若联系不到收件人，或收件人拒收快件，快递服务组织应在彻底延误时限到达之前联系寄件人，协商处理办法和费用，主要包括：1)寄件人放弃快件的……；2)寄件人需要将快件退回的……”。

依据前述规定，定义为“无法投递快件”的具体条件是“联系不到收件人，或收件人拒收快件”。前述案型中，投递员首投、复投均未与收件人取得联系且在快件彻底延误时限到达之前仍未实质联系收件人的情况下,该快件不属于因“联系不到收件人”而无法投递，其本不该被退回却被随意地作退回处理，该等行为已违反前述有关快件退回操作的规定。

二、权益受损方救济路径一：投诉与申诉

（一）向企业投诉

1.《快递暂行条例(2019修订)》第二十八条规定“经营快递业务的企业应当实行快件寄递全程信息化管理，公布联系方式，保证与用户的联络畅通，向用户提供业务咨询、快件查询等服务。用户对快递服务质量不满意的，可以向经营快递业务的企业投诉，经营快递业务的企业应当自接到投诉之日起7日内予以处理并告知用户”。

2.故，寄件人、收件人对于投递员投递活动中不合规的行为，可依据前述规定向快递企业投诉。

（二）向邮政管理部门申诉

1.依据《快递暂行条例(2019修订)》、《邮政业用户申诉处理办法》等有关规定，邮政用户就投递员不合规的行为可以向邮政管理部门提出申诉。具体如下：

1) 申诉条件：《邮政业用户申诉处理办法》第九条规定“用户提出的申诉应当符合下列要求：（一）有明确的申诉对象、申诉事由、申诉请求和事实材料等；（二）已向企业投诉服务质量异议，对企业的处理结果不满意或者超过7日未得到企业处理；（三）邮政管理部门未就同一事项受理过申诉，但用户对邮政管理部门答复过的申诉提出了新的申诉对象、申诉事由的除外；（四）申诉事项不属于诉讼、仲裁、行政裁决、人民调解等途径正在处理或者处理过的邮政服务、快递服务质量异议，且不涉及正在受到刑事侦查、行政处罚调查的邮政服务、快递服务行为”。

2) 申诉渠道：申诉专用电话“12305”；登录管理部门网站提出申诉；采用书信方式提出申诉。

2. 故，在用户已向企业提出投诉，但对处理结果不满意或超过7日未得到企业处理的情况下，用户可以向邮政管理部门提出申诉。

三、权益受损方救济路径二：诉讼

（一）寄件方的救济

1.违约之诉

通常情况下，寄件人将快件交EMS公司寄递，向EMS公司支付运费，由EMS公司负责将快件投递给收件人，双方之间形成邮寄服务合同关系。在EMS公司未按合同约定履行及时、妥善投递义务时，寄件人可依据合同约定要求EMS公司承担违约责任。

2. 损失赔偿

《快递暂行条例(2019修订)》第二十七条规定，快件延误、丢失、损毁或者内件短少的，对保价的快件，应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任；对未保价的快件，依照民事法律的有关规定确定赔偿责任。

在邮寄服务合同纠纷中，未保价快件的损失赔偿金额往往是主要争点。通常情形下，寄件人一般主张按实际损失赔偿，而EMS公司主张按EMS快递单后所附《国内标准快递邮件服务协议》中有关限制性赔偿标准的约定进行赔偿。通常情况下，法院一般倾向于依据格式条款有关规定作出不利于提供格式条款一方的认定，支持按照实际损失标准进行赔偿。

值得注意的是，对于重要文件资料、高价值物品等的寄递，考虑到寄件人未办理保价以提醒承运人注意，并且，若以较低的运费支出（未支付保价费）获得与运费数额相差较大的赔偿利益，亦有违民事活动的公平原则，故，寄件人是否保价一般将作为损失赔偿判定的考量因素之一。

3. 违约之诉or侵权之诉？

寄件人合法权益因此受到侵害的，亦可考虑要求EMS公司承担侵权责任。在违约和侵权竞合的情形下，寄件人可综合举证难度、损失赔偿等因素，确定选择违约之诉或侵权之诉。

（二）收件方的救济

1．侵权之诉

通常情况下，寄件人和EMS公司为邮寄服务合同双方当事人，收件人并非合同当事人。故，当收件人因快件延误、未投递等未及时收到快件而遭受权益损害的，收件人不能以EMS未按约定履行投递义务为由要求EMS公司承担赔偿责任，一般应以EMS公司的投递行为侵害收件人的权益为由要求EMS公司承担侵权责任，责任承担方式一般为损失赔偿，公开道歉等，造成收件人精神损害的，支持精神损害赔偿。

2. 损失赔偿

需注意，收件人须对损失与EMS投递行为之间的因果关系承担举证证明责任，法院一般支持直接经济损失。若无法提供证据证明，但依据案件实际情况，损失客观存在的，法院一般倾向于支持对收件人进行一定的经济补偿。

四、参考案例

（一）案号：(2010)鄂民监二再终字第00003号

审理法院：湖北省高级人民法院

判决时间：2010年12月7日

判决结果：顾某与某乙邮政局、珞珈山邮局之间形成邮政服务合同法律关系。某乙邮政局、珞珈山邮局在履行邮政服务合同中，因其过错将以航空挂函快件形式寄交的邮件变成水路传递，以致内含大学报考资料的邮件未能在按航空快件预期的通常期限内到达收件人余某甲，导致余某甲未能报考所期望的两所大学，侵犯了其受教育权。该行为亦侵犯了顾某的消费者知情权和自主选择服务方式的权利。法院支持寄件人顾某、收件人余某甲主张的经济损失逾15万元。

（二）案号：(2020)鲁07民终5183号

审理法院：山东省潍坊市中级人民法院

判决时间：2020年11月12日

判决结果：山东潍坊高新法院通过中国邮政集团有限公司潍坊市分公司城区惠贤投揽部向于志军寄送补交诉讼费通知书。邮政企业在未通过电话或者其他联系方式告知受送达人的情况下将邮件退回（投递员未能提交相关拨打电话或者发送短信的证据），未按照《最高人民法院关于以法院专递方式邮寄送达民事诉讼文书的若干规定》第六条的规定向余志军投递案涉邮件，导致法院以撤诉处理。一审法院判决确认该邮件的投递结果系未送达至于志军，二审维持原判。

五、结语

快件投递往往涉及寄件人、收件人及有关方的重大权益，稍有不慎将酿成无可挽回的严重后果。在此提请有关邮政企业及快件投递从业人员提高服务意识和风险意识，避免不必要的责任承担。

特别提示：本专辑部分观点系基于个人对法律规定及有关司法判例的理解和把握，不作为具体案件处理的法律意见。具体到个案，应根据案件实际情况进行专业研判，建议必要时向专业律师寻求专业法律意见。